CXM

- 顧客体験管理とは 顧客体験管理（CEM）は、企業が顧客とのあらゆる接点を分析し、顧客に最高の体験を提供することで、満足度と忠誠心を高めることを目指すマーケティング手法です。従来のマーケティング活動では、顧客の年齢や性別、過去の購入履歴といったデータ分析が主流でした。しかし、CEMでは、顧客の感情や感覚といった数値化が難しい領域にも光を当てます。 例えば、ある顧客がウェブサイトを訪れた際、どのようなページを閲覧し、どれだけの時間を費やしたのか、といった行動履歴だけでなく、サイトの使い勝手についてどう感じ、問い合わせに対する対応に満足したのか、といった感情面も分析の対象となります。これらの情報を統合的に分析することで、顧客一人ひとりのニーズや行動パターンを深く理解し、顧客それぞれに最適化された、より質の高いサービスや情報を提供することが可能になるのです。 CEMを導入することで、顧客満足度やロイヤリティの向上、口コミによる新規顧客獲得、そして企業イメージの向上といった効果が期待できます。顧客との長期的な関係構築を目指す上で、CEMは重要な戦略と言えるでしょう。