コンサル 顧客を掴むCXとは？
- CXとは
CXとは、「顧客体験」を意味する言葉です。
商品やサービスを顧客に提供する企業にとって、顧客がどのような体験をするかは非常に重要です。
従来は、顧客が商品やサービスに対してどれだけ満足しているか、つまり「顧客満足度」が重視されていました。しかし、CXは顧客満足度よりもさらに広い概念です。
顧客が商品やサービスを認知する段階から、購入、使用、さらには使用後の評価や口コミに至るまで、企業と関わるすべての過程における体験を指します。
例えば、商品の購入を考えている顧客が、ウェブサイトで情報収集を行う際の見やすさや分かりやすさ、商品の購入手続きのしやすさ、商品を使用した際の使い心地や機能、アフターサービスの充実度などが挙げられます。
顧客は、これらの体験を通して企業に対して肯定的なイメージを抱いたり、逆に否定的なイメージを抱いたりします。
企業は、顧客とのあらゆる接点を意識し、顧客体験を向上させるための取り組みを行うことが重要です。