IT ITサービスの品質保証、SLAとは？
- SLAとは何かSLAとは、サービスレベル合意と訳され、サービスの提供者と利用者が、サービスの品質について合意した内容を記したものです。これは、いわばサービスの品質保証書のような役割を果たします。SLAには、サービスの品質を測る具体的な指標とその目標値が明記されます。 例えば、ウェブサイトを運営するサービスであれば、「ウェブサイトの稼働率を99.9%以上とする」といったように、具体的な数値目標が定められます。その他にも、問い合わせへの応答時間やシステム障害発生時の復旧時間なども、SLAで規定される一般的な項目です。SLAは、特にITサービスにおいてその重要性を増しています。 ITサービスは形のないものが多いため、その品質や信頼性を目に見える形で示すことが容易ではありません。そこで、SLAによってサービスレベルを明確化することで、利用者は安心してサービスを利用できるようになり、提供者はサービス品質に対する責任を明確に示すことができるようになります。SLAは、単に文書を作成すればよいというものではありません。 サービス提供者と利用者が、SLAの内容について十分に協議し、互いに合意することが重要です。 また、SLAで定めたサービスレベルを維持・向上するための努力も欠かせません。