コンサル 顧客体験の向上でビジネスを成長へ
- 顧客体験とは
顧客体験とは、ある企業の商品やサービスに対して、顧客が抱く印象や感情、記憶といった総合的な体験のことを指します。これは、単に商品やサービスの品質が良い、悪いといった範囲を超えて、顧客が企業と関わるあらゆる接点で得られる体験を包括的に捉えた概念です。
例えば、顧客が商品を初めて認識する段階から、購入を決断するまで、実際に商品を手に取って使用するまで、そして使用後に感じる満足感や、生じる疑問に対するサポートの質に至るまで、あらゆる場面が顧客体験に影響を与えます。さらに、その後も継続して商品を利用するのか、あるいは他の人におすすめしたり、あるいはそうでなかったりといった行動も、顧客体験の一部として捉えられます。
従来の顧客満足度という考え方は、商品やサービスそのものの品質のみに焦点を当てていました。しかし、顧客体験は、商品やサービスの品質といった側面だけでなく、顧客の感情や記憶、企業への印象といった、より広範囲な要素を重視します。 顧客が企業に対してどのような感情を抱き、どのような記憶を刻むのか、そして最終的に企業に対してどのようなイメージを持つのか、といった点こそが、顧客体験を理解する上で重要なのです。