カスタマーサクセス

- 「顧客の旅」って？ 「顧客の旅」とは、簡単に言うと、ある商品やサービスをお客様が初めて知ってから、購入を決めて実際に使い、そしてその後も使い続けるか、それとも使うのをやめてしまうか、という一連の流れのことです。 お客様を旅人に見立て、商品やサービスとの出会いを旅の出発点と考えます。そして、その旅の道中でどんな出来事や感情の変化があったのかを細かく追っていくことで、お客様がどのような行動パターンを持っているのか、どんな気持ちでいるのかを深く理解しようとするのです。 例えば、洋服を買いたいと思ったお客様が、インターネットで気になるお店を見つけたところから「顧客の旅」は始まります。お店を訪れて商品を手に取ったり試着したりするのも旅の一部ですし、店員さんと話したり、商品のレビューを読んだりするのも大切な体験です。そして、購入を決めて実際に商品を使うことで、その旅は続きます。 このように、「顧客の旅」を細かく見ていくことで、お客様一人ひとりに寄り添ったサービスや商品開発、そして効果的な宣伝活動ができるようになります。