ITIL入門：基礎知識と導入のメリット
ICTを知りたい
先生、「ITIL」って最近よく聞くんですけど、一体何のことですか？
ICT研究家
ITILは、簡単に言うと、情報技術サービスをより良く管理していくための、いわば成功事例集のようなものだよ。世界中で使われていて、この仕組みに関する資格試験もあるんだよ。
ICTを知りたい
成功事例集というと、たくさんの会社が実践している方法が書いてあるんですか？
ICT研究家
そうだよ。元々はイギリス政府が作ったもので、今では世界中の企業が、ITILを参考にしながら、自分たちの会社のサービス運用を改善したりしているんだ。
ITILとは。
「情報通信技術に関連する言葉、『ITIL』について説明します。『ITIL』とは、情報技術サービスの管理をうまく行うための方法を集めた案内書のことです。世界中で使われており、専門的な試験も行われています。『ITIL』は1980年代にイギリス政府が、情報技術サービスを提供する会社に対して、基準に基づいたサービス提供を求めるようになったことが始まりです。現在、『ITIL』は英語だけでなく、日本語などでも販売されています。『ITIL』はあくまでも成功例を集めたものであり、決まった手順や方法を示すものではありません。そのため、『ITILを導入する』とは、『ITIL』を参考に、自社の情報技術サービスの見直しや改善を行うことを意味します。『ITIL』の導入は、『ITIL』に関する資料や本の内容を参考にしたり、『ITIL』に詳しい専門家の助言を受けたりしながら行います。『ITIL』で説明されている内容は、「サービス戦略（情報技術サービスの計画）」「サービス設計（情報技術サービスの設計・変更）」「サービス移行（情報技術サービスの開始・古いサービスから新しいサービスへの移行）」「サービス運用（情報技術サービスの運用）」「継続的なサービス改善」の5つの種類に分けられます。世界各国に『ITIL』の普及を目指す団体「itSMF」があり、2003年には日本に特定非営利活動法人「itSMFJapan」が設立されました。
ITILとは
– ITILとは
ITIL（アイティル）は、”Information Technology Infrastructure Library”の略称で、情報技術のインフラストラクチャをどのように管理すべきかをまとめた枠組みです。具体的には、顧客や利用者に安定して質の高いITサービスを提供するための、様々な手順や業務プロセス、ベストプラクティスが体系化されています。
ITILは、1980年代にイギリス政府が、乱立するITシステムの効率的な運用を目指して作成したものが始まりです。その後、時代の変化に合わせて改訂を重ね、現在では世界中の企業や組織で広く活用されています。
ITILは単なる知識体系ではなく、実務に適用可能なガイドラインとして設計されている点が特徴です。そのため、ITILの知識を習得し、実践することで、組織はITサービスの品質向上、効率化、コスト削減といった効果を期待できます。また、共通のフレームワークを用いることで、組織内のコミュニケーションが円滑になり、担当者間での認識齟齬を防ぐことも期待できます。
現在では、ITILの知識やスキルを証明する資格試験や、実践的なスキルを習得するための研修も数多く提供されています。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 定義 | 情報技術インフラストラクチャを管理するためのベストプラクティス集 |
| 目的 | 顧客や利用者へ安定した質の高いITサービスを提供する |
| 特徴 | * 世界中の企業や組織で広く活用されている * 実務に適用可能なガイドラインとして設計されている |
| 効果 | * ITサービスの品質向上 * 効率化 * コスト削減 * 組織内コミュニケーションの円滑化 * 担当者間での認識齟齬の防止 |
| その他 | * 資格試験や研修が充実している |
ITILの役割
– ITILの役割
ITILは、情報技術サービスを効率的かつ効果的に管理するためのフレームワークとして広く知られていますが、具体的な手順書ではなく、成功事例をまとめたガイドブックという側面を持っています。そのため、ITILをそのまま適用するのではなく、企業はそれぞれの置かれた状況や課題に合わせて、ITILのフレームワークを参考にしながら、独自のITサービスマネジメント体制を構築していく必要があります。
ITILがカバーする範囲は広く、ITサービスのライフサイクル全体に及びます。具体的には、「サービス戦略」「サービス設計」「サービストランジション」「サービス運用」「継続的なサービス改善」という五つのフェーズで構成されています。
まず、「サービス戦略」では、顧客にとって価値のあるITサービスをどのように提供していくかを検討します。次に、「サービス設計」では、顧客のニーズを満たすサービスの設計や開発を行います。「サービストランジション」では、設計したサービスを実際に利用可能な状態に移行します。そして、「サービス運用」では、安定したサービス提供を実現するために、運用や保守を行います。さらに、「継続的なサービス改善」では、顧客満足度を高めるため、サービスの改善を継続的に行います。
このように、ITILはITサービスのライフサイクル全体を網羅したフレームワークであり、企業が顧客に価値あるITサービスを提供するための指針となります。しかし、ITILはあくまでもガイドブックであることを理解し、自社の状況に合わせて柔軟に活用していくことが重要です。
| フェーズ | 説明 |
|---|---|
| サービス戦略 | 顧客にとって価値のあるITサービスをどのように提供していくかを検討する |
| サービス設計 | 顧客のニーズを満たすサービスの設計や開発を行う |
| サービストランジション | 設計したサービスを実際に利用可能な状態に移行する |
| サービス運用 | 安定したサービス提供を実現するために、運用や保守を行う |
| 継続的なサービス改善 | 顧客満足度を高めるため、サービスの改善を継続的に行う |
ITIL導入のメリット
– ITIL導入のメリットITILは、情報技術サービス管理の世界標準として広く認知されているフレームワークです。このITILを導入することで、企業は多岐にわたる恩恵を受けることができます。まず、ITサービスの品質が向上し、顧客満足度が高まります。ITILは、サービスの設計から運用、改善までの一連の流れを体系的に管理する手法を提供します。これにより、企業は顧客のニーズに合致した、高品質で安定的なITサービスを提供できるようになり、顧客満足度の向上に繋がります。次に、コスト削減と業務効率化を実現できます。ITILを導入することで、これまで属人的に行われていた業務を標準化し、無駄をなくすことができます。また、IT資産の可視化が進むことで、不要なコストの削減にも繋がります。さらに、リスク軽減にも効果を発揮します。ITILでは、インシデント管理や問題管理といったプロセスが明確に定義されています。これらのプロセスに従って適切な対応を行うことで、障害発生時の影響を最小限に抑え、事業継続性を確保することができます。加えて、ITILは世界中で広く採用されているフレームワークであるため、導入によって企業のIT部門の信頼性向上に繋がります。共通の言葉でコミュニケーションが取れるようになるため、部門内だけでなく、部門間や外部企業との連携も円滑に進めることが可能となります。このように、ITIL導入は企業にとって多くのメリットをもたらします。ITサービスの品質向上、顧客満足度の向上、コスト削減、業務効率化、リスク軽減、企業の信頼性向上など、多岐にわたる効果が期待できます。
| メリット | 説明 |
|---|---|
| ITサービスの品質向上と顧客満足度の向上 | サービスの設計から運用、改善までを体系的に管理することで、顧客ニーズに合った高品質で安定的なサービス提供が可能になるため。 |
| コスト削減と業務効率化 | 業務の標準化・無駄の排除、IT資産の可視化による不要なコスト削減が可能になるため。 |
| リスク軽減 | インシデント管理や問題管理の明確化により、障害発生時の影響を最小限に抑え、事業継続性を確保できるため。 |
| 企業の信頼性向上 | 世界標準のフレームワークの導入により、IT部門の信頼性が向上し、円滑なコミュニケーションや連携が可能になるため。 |
ITILの学習方法
– ITILの学び方ITIL(アイティル)は、ITサービス管理のベストプラクティスを集めたフレームワークです。ITILを学ぶことで、ITサービスの品質向上や効率化を図ることができます。ここでは、ITILを学ぶための方法をいくつかご紹介します。-# 独学ITILを学ぶ方法として、まず挙げられるのは書籍やウェブサイトを活用した独学です。書店に行けば、ITILの基礎から応用までを解説した書籍が数多く販売されています。また、インターネット上にも、ITILに関する無料の学習サイトや動画が数多く公開されています。これらの資料を活用することで、自分のペースで効率的にITILを学ぶことができます。特に、ITILの基礎知識を身につけるためには、公式のITIL Foundation書籍を読むことが推奨されます。-# 研修より効率的にITILを学びたいという方には、研修を受講するという方法もあります。研修では、経験豊富な講師から直接指導を受けることができるため、書籍やウェブサイトだけでは理解が難しい内容も、短期間で習得することができます。また、他の受講者と交流することで、ITILに関する理解を深めることもできます。研修には、ITILの基礎知識を学ぶためのITIL Foundation研修や、より専門的な知識を学ぶためのITIL Intermediate研修など、様々なコースがあります。-# 資格取得ITILの知識を客観的に証明したい場合は、ITIL資格の取得を目指しましょう。ITIL資格には、ITILの基礎知識を問うITIL Foundation資格や、より高度な知識を問うITIL Expert資格など、様々なレベルの資格があります。資格を取得することで、ITILに関する知識やスキルをアピールすることができるため、就職や転職活動にも有利に働きます。自分に合った方法でITILを学び、ITサービスの品質向上に役立てていきましょう。
| 学習方法 | メリット | 詳細 |
|---|---|---|
| 独学 | 自分のペースで学習可能 費用を抑えられる |
書籍：ITILの基礎から応用まで解説 ウェブサイト：無料学習サイト、動画 特に、ITIL Foundation書籍が推奨 |
| 研修 | 効率的に学習可能 講師から直接指導を受けられる 他受講者との交流 |
ITIL Foundation研修：基礎知識 ITIL Intermediate研修：専門知識 など、様々なコースが存在 |
| 資格取得 | ITILの知識を客観的に証明可能 就職・転職活動に有利 |
ITIL Foundation資格：基礎知識 ITIL Expert資格：高度な知識 など、様々なレベルが存在 |
ITIL導入のポイント
– ITIL導入を成功させるポイントITILは、ITサービス管理のベストプラクティスを集めたフレームワークであり、多くの企業で導入が進んでいます。しかし、ITILを導入する際には、いくつかの重要なポイントを押さえておく必要があります。まず、ITIL導入を検討する前に、自社の課題やニーズを明確化することが重要です。具体的にどのような課題を解決したいのか、どのような状態を目指したいのかを明確にすることで、ITILのどのプロセスを導入すべきかが明確になります。闇雲に全てのプロセスを導入しようとするのではなく、自社にとって本当に必要なプロセスを選択することが、ITIL導入を成功させるための最初のステップとなります。次に、ITIL導入の目的や目標を明確に設定し、関係者間で共有することが重要です。目的や目標が曖昧なまま導入を進めてしまうと、関係者間で認識がずれたり、導入の効果が測定できなかったりする可能性があります。導入によって「何を」「どの程度」改善したいのかを具体的に定量化し、関係者全員が共有することで、スムーズな導入と効果の最大化に繋がります。そして、ITILの導入は、専門家の支援を受けながら段階的に進めていくことが重要です。ITILは幅広い知識と経験が求められるため、社内に専門知識を持つ人材がいない場合は、コンサルタントなどの専門家に支援を依頼するのも有効な手段です。また、一度に全てのプロセスを導入しようとせず、まずは一部のプロセスから段階的に導入することで、現場への負担を軽減し、着実に運用を定着させることができます。
| ITIL導入を成功させるポイント | 詳細 |
|---|---|
| 自社の課題やニーズの明確化 | – 導入前に、解決したい課題や目指す状態を明確にする – 必要なプロセスを厳選し、闇雲な導入を避ける |
| 目的と目標の共有 | – 導入の目的や目標を明確化し、関係者間で共有する – 「何を」「どの程度」改善したいのかを具体的に定量化し、共通認識を持つ |
| 段階的な導入と専門家の活用 | – ITIL導入は、専門家の支援を受けながら段階的に進める – コンサルタントなどの専門知識を活用する – 一度に全てを導入せず、一部のプロセスから段階的に導入し、現場への負担を軽減 |
ITILと組織文化
– ITILと組織文化
ITILは、情報技術サービスを管理するための枠組みとして広く知られていますが、単なるフレームワークの導入にとどまらず、組織文化の変革を伴う点が重要です。
ITIL導入の目的は、顧客に価値を提供する質の高いITサービスの実現ですが、そのためには、組織全体でITサービスマネジメントの重要性を共有し、共通の目標に向かって進む必要があります。
ITIL導入を成功させるには、まず経営層の理解と協力を得ることが不可欠です。経営層が率先してITサービスマネジメントの重要性を示し、必要な資源を投入することで、組織全体に意識改革が広がります。
また、現場レベルでは、ITILの原則やプロセスを理解し、日々の業務に適用していくことが求められます。
さらに、ITIL導入はゴールではなく、継続的なサービス改善のスタートと捉えるべきです。
そのためには、常に現状を把握し、問題点があれば改善策を検討し、実行していくというサイクルを回し続ける組織文化を築くことが重要です。
このような組織文化を醸成することで、ITILは初めて真価を発揮し、組織に大きな成果をもたらすことができるでしょう。
