顧客を掴むCXとは？
ICTを知りたい
先生、『CX』ってよく聞くんですけど、どういう意味ですか？
ICT研究家
『CX』は『カスタマーエクスペリエンス』の略で、簡単に言うと『顧客体験』のことだよ。例えば、お店で買い物をした時、店員さんの対応はどうだったかな？
ICTを知りたい
うーん、親切な店員さんだと、また来たいなって思います！
ICT研究家
そうだね！まさにそれが顧客体験だよ。『CX』は、商品やサービスを通じて顧客がどんな体験をするのか？を大切にする考え方なんだ。
CXとは。
「情報通信技術に関連した言葉、『シーエックス』について説明します。『シーエックス』は『カスタマーエクスペリエンス』を省略した言葉で、お客さまが商品やサービスを通じて得られる体験のことを指します。英語では、『Trans』の部分を『X』と書き換える習慣があるので、『カスタマーエクスペリエンス』は『シーエックス』と略されるのです。」
CXとは
– CXとは
CXとは、「顧客体験」を意味する言葉です。
商品やサービスを顧客に提供する企業にとって、顧客がどのような体験をするかは非常に重要です。
従来は、顧客が商品やサービスに対してどれだけ満足しているか、つまり「顧客満足度」が重視されていました。しかし、CXは顧客満足度よりもさらに広い概念です。
顧客が商品やサービスを認知する段階から、購入、使用、さらには使用後の評価や口コミに至るまで、企業と関わるすべての過程における体験を指します。
例えば、商品の購入を考えている顧客が、ウェブサイトで情報収集を行う際の見やすさや分かりやすさ、商品の購入手続きのしやすさ、商品を使用した際の使い心地や機能、アフターサービスの充実度などが挙げられます。
顧客は、これらの体験を通して企業に対して肯定的なイメージを抱いたり、逆に否定的なイメージを抱いたりします。
企業は、顧客とのあらゆる接点を意識し、顧客体験を向上させるための取り組みを行うことが重要です。
CXが重視される理由
近年の社会において、企業は顧客に商品やサービスを提供するだけでは、顧客を獲得し続けることが困難になっています。かつては品質や価格が重視されていましたが、現代では、顧客が企業に対してどのような感情を抱き、印象を持つのかが重要視されるようになっています。顧客は、ただ単に良い商品やサービスを求めている訳ではありません。商品やサービスの背後にあるストーリーや、企業の姿勢、顧客に対する思いやりといった、形のない価値を求めるようになっています。このような状況下では、顧客は企業とのあらゆる接点を通じて、特別な経験や感動を得たいと考えています。商品を購入する過程や、購入した後に利用する場面、問い合わせをした時の対応など、あらゆる接点が顧客にとっての企業との関係性を決定づける要素となります。そこで重要になってくるのがCX（顧客体験）です。CXとは、顧客が企業と接するあらゆる場面における体験の総称です。顧客が企業に対してどのような感情を抱き、どのような印象を持つのか、その体験を総合的に捉え、向上させていくことが重要となります。企業はCXを向上させることによって顧客との良好な関係を築き、顧客ロイヤルティを高めることが期待できます。顧客ロイヤルティとは、顧客がその企業の商品やサービスを繰り返し利用したり、周囲に推奨したりする行動を指します。顧客ロイヤルティが高いほど、企業は安定した収益を確保し、長期的な成長を実現することができます。このように、現代社会においては、商品やサービスの品質や価格だけでなく、顧客体験が企業の成長を左右する重要な要素となっています。企業は顧客体験を向上させるための戦略的な取り組みを行い、顧客との長期的な関係を築き、顧客ロイヤルティを高めていくことが求められています。
| 現代社会の企業課題 | 解決策 | 効果 |
|---|---|---|
| 顧客獲得の困難化 – 品質や価格だけでは不十分 – 企業の姿勢や顧客への思いやりが重要視 |
CX（顧客体験）の向上 – 顧客とのあらゆる接点での体験を向上 |
顧客ロイヤルティの向上 – 企業の安定収益、長期成長に貢献 |
優れたCXの事例
夢の国のような体験を提供することで知られる、あるテーマパークは、顧客体験を重視したサービスで多くのファンを獲得しています。園内は常に清潔に保たれ、ゲストが快適に過ごせるよう配慮が行き届いています。スタッフは笑顔を絶やさず、ゲスト一人ひとりに丁寧に対応し、パークに関する質問や要望にも親切に答えています。また、アトラクションの待ち時間表示を分かりやすくしたり、待ち時間を退屈させない工夫を凝らしたりするなど、ゲストのストレスを軽減するための取り組みも評価されています。さらに、誕生日を迎えたゲストへのサプライズや、パーク内で起こった心温まるエピソードを共有するなど、記憶に残る特別な体験を提供することで、顧客満足度を高めているのです。このようなきめ細やかなサービスが、多くのリピーターを生み出し、顧客の心を掴んで離さない理由となっています。
CX向上の方法
昨今、顧客満足度を高めるための取り組みが重要視されており、そのための方法として顧客体験の向上、いわゆるCX向上が注目されています。CX向上を実現するためには、顧客の立場に立って、行動や心理を深く理解することが必要不可欠です。
顧客の声を積極的に集めることは、顧客理解を深めるための第一歩と言えます。顧客満足度調査やアンケートを実施することで、商品やサービスに対する率直な意見や要望を収集することができます。また、顧客の行動履歴データを分析することも有効な手段です。ウェブサイトへのアクセス状況や購買履歴、問い合わせ内容などを分析することで、顧客のニーズや課題を具体的に把握することができます。
顧客理解を深めた上で、顧客体験を向上させるための具体的な施策を立案し、実行に移していくことが重要です。顧客が快適に利用できるよう、ウェブサイトやアプリの使いやすさを向上させる、商品情報を充実させて顧客の購買意欲を高める、問い合わせ対応を迅速化して顧客の不安を解消するなど、様々な取り組みが考えられます。
顧客に寄り添い、顧客が真に求めるサービスを提供していくことが、CX向上へと繋がるのです。
